Antes de comprar online, leemos las valoraciones de usuarios… pero no siempre nos dejamos influir. Y más hallazgos interesantes en una encuesta de la Ocu.
Apenas leemos las respuestas de las marcas. Y creemos haber detectado comentarios falsos.
¿Compra usted por internet? Si lo hace (y la mayoría lo ha hecho ya alguna vez, si no es cliente habitual de ese canal), muy probablemente habrá consultado las opiniones de los usuarios (en las tiendas online en las que se ofrece ese servicio de recomendaciones o críticas). La organización de Consumidores y Usuarios, Ocu, ha efectuado una encuesta sobre la materia, que publica en el número de diciembre de su revista. Y ha averiguado, entre otras cosas, las siguientes:
—Estos son los porcentajes de clientes online que consultan las opiniones y valoraciones: un 95%, si piensa acudir a un hotel o restaurante, un 94% si quiere comprar artículos de electrónica, un 90% si busca un pequeño electrodoméstico, un 89% si piensa adquirir un gran electrodoméstico.
—A lo que más atención se presta es a las «estrellas» o puntuación global. También, a las reseñas de compradores verificados o de usuarios con experiencia. Apenas se presta atención a las respuestas que, a veces, hacen los vendedores.
—Una cosa es que se lean los comentarios, y otra que se les haga caso. Casi la mitad de los que piensan reservar hotel se dejan influir por las valoraciones de usuarios. Los que menos hacen caso son los compradores de grandes electrodomésticos, aunque en torno a un 25% sí reconocen que les ha influido.
—Pero nos gusta más leer que escribir. Publicamos valoraciones-reseñas sobre todo acerca de las experiencias en restaurantes. De lo que menos escribimos es de grandes electrodomésticos.
—Es muy curioso que hay equilibrio sobre la naturaleza de las experiencias que comentarnos. Podríamos pensar que las personas se sienten más inclinadas a comentar cuando tiene una queja. Sin embargo, el 57% de los encuestados que escriben valoraciones responden que lo hacen tanto si son positivas como si son negativas, un 22% sólo lo hacen cuando son positivas, un 21% sólo si son negativas. ¡Confiemos en que hayan sido sinceros en esta encuesta!
—Lo que sí que es de anotar es que un 34% de los encuestados que hicieron reseñas negativas vieron cómo el lugar de internet se las rechazaba.
—Existe una percepción generalizada de que hay comentarios interesados, y opiniones falsas. Sobre todo en hostelería, un 83% de los consumidores encuestados creen haber detectado opiniones falsas. El porcentaje es menor en electrodomésticos, pero un 75% han creído ver este tipo de falsos comentarios relacionados con grandes aparatos, y un 71% con pequeños electrodomésticos.